Inteligencia emocional aplicada: un caso de ROI


roiA diario podemos escuchar y leer las bondades de desarrollar una adecuada inteligencia emocional en las empresas, como recurso saludable de directivos y equipos que proporciona bienestar, contribuyendo además a conseguir mejores resultados.

Hoy quiero describir uno de los casos prácticos que he vivido en primera persona a lo largo de mi trayectoria profesional con un claro ROI, fruto de un comportamiento emocionalmente inteligente.

Sabemos que la inteligencia emocional del directivo es crítica para lograr excelentes resultados contando con las necesidades de las personas, pero la inteligencia emocional de los miembros de los equipos también es importante.

Hace unos años viví una situación que me impactó especialmente porque supuso para la empresa evitar una perdida (o conseguir una ganancia) de varias decenas de miles de euros, además de salvaguardar su imagen de marca.

En una época en la que yo trabajaba como comercial en una consultora tecnológica, conseguí una venta importante para implantar un software de gestión empresarial, por valor de más de 75.000 €.

Durante la fase de puesta en marcha se produjeron numerosas incidencias; unas debido a la falta de dominio del software por parte del cliente y otras debido a errores por parte del proveedor (como casi en cualquier proyecto de cierta envergadura y complejidad).

En una de las visitas postventa que hice al gerente de la empresa cliente, tuvo lugar el siguiente “diálogo”:

-Mi gente está muy descontenta con vuestro producto y servicio –me inquirió el gerente vehementemente.

-He hablado con mi empresa y no me ha comunicado ningún problema de la gravedad que me transmites, ¿Qué ocurre? –le contesté.

–¿Que qué ocurre? -Tu empresa no nos hace ni caso. Tenemos problemas mil con el software y no los resolvéis –me dijo elevando el tono y frunciendo el ceño fuertemente.

-Pues dime qué problemas son y yo me encargo personalmente de conseguir el apoyo técnico para resolverlos –le dije con firmeza, mirándole a los ojos.

-¡Estoy harto! –gritó el gerente –¡Os voy a denunciar!

-¿Cómo? –contesté muy sorprendido -¡Lo que oyes! –¡Nos veremos en el juzgado! –Terminó de decirme el gerente con los ojos inyectados en sangre.

-¿Puedo hacer una llamada a mi empresa? –Porque yo no sabía que habíamos llegado a una situación tan crítica. –le dije con voz tenue. -¡Haz lo que quieras pero nos veremos en los juzgados! –me insistió.

Salí del despacho y en el pasillo llamé a mi director general (trabajaba en una Pyme pequeña y me era fácil acceder al DG, además de que lo consideré necesario dada la criticidad del asunto).

-Dime Juan Pedro–me contestó el DG –Hola, estoy en el cliente tal y me dice el gerente que está muy enfadado con nosotros, que no le resolvemos los problemas con el nuevo software y que nos va a denunciar -¿Tú estás informado de estos problemas? –Le dije muy preocupado.

-¿Cómo? –dijo gritando el DG –Me ha dicho que nos veremos en los juzgados –le repetí.

-¿Sí? –¡pues dile que de acuerdo, que nos veremos en los juzgados! – gritó con rabia el DG a modo de respuesta concluyente… y colgó.

Durante unos segundos me quedé paralizado en el pasillo tratando de digerir lo acontecido y decidir qué hacer. En ese momento sentí una enorme ansiedad ante la incertidumbre de la situación. Mi director se había enfadado mucho, pero él no había estado delante del cliente, así que tampoco tenía toda la información emocional que yo había recibido.

Yo, simplemente, podría haberle dicho al cliente que no había nada que hacer y que, efectivamente, nos veríamos en los juzgados, ya que este era el mensaje del máximo ejecutivo de mi empresa.

Sin embargo, yo sabía que las palabras del gerente no eran más que fruto de un terrible enfado, aunque en realidad yo no sabía realmente si era causado por nuestro proyecto o había acontecido algo más que había hecho “saltar la chispa” que encendió la mecha cuando yo entré.

–Quizá he llegado en un mal momento –así que voy a comprobarlo –Pensé, a pesar del la incertidumbre y la ansiedad que sentí durante la conversación. Respiré profundamente tres veces y volví a entrar en el despacho.

-¿Si vengo mañana me atenderás? –le pregunté al gerente –¡Si estoy, sí! –me contestó con voz seca y despectiva. –De acuerdo, gracias. –Le contesté. Y me marché.

Al día siguiente volví a la oficina del cliente. –Buenos días -¿Me puedes atender? –pregunté muy educadamente, con tono conciliador. –Un momento por favor –me contestó el gerente en un tono que transmitía calma.

-Pasa, por favor –me dijo el gerente a los diez minutos -¿Te puedo invitar a un café? –le pregunté –Sí, vamos a la cafetería de aquí abajo –me contesto serenamente el gerente –No está todo perdido -pensé.

-Comprendo tu enfado por los problemas que todavía persisten. He hablado muy seriamente con mi empresa y he dejado bien claro que si no los solucionamos en los próximos días, te perderemos como cliente; algo que no estoy dispuesto a que ocurra y voy a hacer todo lo posible para que tengáis el servicio que os merecéis, aunque voy a necesitar también tu ayuda. -¿Me dejas intentarlo por última vez? –Le dije al gerente con firmeza, mirándole con serenidad a los ojos tratando de transmitir confianza.

Tras un silencio que me pareció eterno, el gerente dijo: “de acuerdo, te doy una última oportunidad. ¿Qué necesitas de mí?”.

En los días siguientes fueron solucionados algunos de los problemas pendientes más críticos que, después de todo, no resultaron ser tan “catastróficos” como me transmitió aquel día el gerente. ¿Por qué?

Esta percepción del gerente era fruto de las emociones sentidas por los usuarios del software (incertidumbre por la falta de dominio, ansiedad, enfado, desesperación) ante la presión del día a día para dar salida a su trabajo. Éstas emociones desagradables se acumularon con los problemas cotidianos a los que tenía que hacer frente este directivo, lo cual le desbordó.

Con mi comportamiento todos salimos ganando. Mi empresa evitó la perdida, o ganó, varias decenas de miles de euros porque pudo seguir facturando durante varios años más a ese cliente. En concreto, este comportamiento inteligente supuso un retorno de unos 30.000 € para la empresa.

Además, el cliente no tuvo que volver a cambiar un software tan complejo y eso también ahorro miles de euros al mismo.

Vemos como la inteligencia emocional de cualquier componente del equipo es importante no sólo para su propio bienestar, sino para la rentabilidad financiera de la empresa.

¿Cuánto dinero le cuesta a las empresas no desarrollar la inteligencia emocional de sus directivos y equipos?

Fuente imagen: jfluzuaga.com

Juan Pedro Sánchez

Psicólogo-Consultor Organizaciones Saludables

Autor del blog “La Palanca del Éxito

 

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