Alberto Cochón: “En Krack cuidamos que todo el proceso sea muy experiencial”


Alberto Cochón es ingeniero técnico industrial. Recientemente ha participado en el Congreso Internacional de Felicidad en el Trabajo, iniciativa en la que ha expuesto su experiencia empresarial al frente de Krack Zapaterías (GR Global Retail) siendo un referente de organización saludable. Le entrevistamos para conocer más de cerca cómo ha sido su caso.

Descríbanos brevemente las principales líneas expuestas en el Congreso celebrado en Galicia

Hemos realizado un paralelismo entre la evolución de la empresa de los últimos años, y la conexión de lo que para nosotros representa la felicidad en el trabajo:

1ª etapa – Confianza: establecer las bases

Durante años, hemos implantado, lo que podríamos considerar políticas eficaces y eficientes de gestión de personas, todo lo que podríamos aprender en un master de RRHH: Responsabilidades y funciones bien definidas, objetivos Smart, inversión en la selección y formación, coaching, identificar y trabajar en equipo los valores, en definitiva, un gran equipo, con una buena estrategia comercial y de negocio.

2ª etapa – Darle un sentido: experiencia cliente

La visión de la empresa cambió, desde una tradicional, similar a “ser la cadena de calzado con más tiendas del norte de España”, a una nueva: “convertir a Krack en una Lovemark”.

Entramos en contacto con el concepto de Lovemarks de Kevin Roberts. Resumiendo mucho lo que significa, es que, las marcas que sobrevirán en el futuro serán las que conecten desde el punto de vista emocional con sus clientes. Estamos hablando de experiencia de cliente, estamos hablando de qué emociones generamos en la gente que nos visita en las tiendas.

Esta visión: “convertir a Krack en una lovemark”, se percibe como más trascendental, que le da un sentido a lo que hacemos, y que engancha mucho a los millenials, la mayoría de nuestros empleados.

3ª etapa – afectividad: experiencia empleado

Con esta nueva visión, llegamos posteriormente a la conclusión, que para convertir a krack en una lovemark para nuestros clientes, primero debería serlo para nuestros empleados: “Trata a los empleados como quieres que ellos traten a a los clientes”. Las personas de la dirección no son las que está con los clientes, son los vendedores de las tiendas los que están con ellos, y por tanto los que pueden generar buenas o malas experiencias.

Lo más interesante de este nuevo enfoque, no solo es que implantamos la filosofía, sino que lo más importante: cambiamos los procesos. Comenzamos a lanzar proyectos conjuntos desarrollados por el dpto. de Marketing junto con el dpto. de Dirección de Personas. Se empiezan a crear experiencias de empleado, utilizando metodologías como desing thinking.

Al ir creando estas experiencias, se va desarrollando lo que podríamos decir afectividad, entre los integrantes de los equipos.

En definitiva, este entorno, donde individualmente sé lo que tengo que hacer, es lo que quiero hacer y lo que me gusta, hay una visión que le da un sentido a lo que hago, y donde percibo la afectividad de los demás, me hace crecer cada día como persona y como profesional, es lo que representa para mi felicidad en el trabajo

De las prácticas y políticas implantadas, ¿cuál diría que ha sido la más eficaz y que ha repercutido en mayor medida en los trabajadores?

La que ha tenido, y continúa teniendo más impacto dentro de nuestro equipo, por innovadora y diferente, que más sorprende positivamente a nuestros colaboradores, es la “staff collection”, una colección cápsula de calzado, diseñada por nuestros empleados. Este año será la quinta edición.

Lanzamos la convocatoria y cualquier persona puede presentar sus propuestas. Se valoran por un jurado de forma anónima y los cuatro ganadores, son seleccionados para que desarrollen ese diseño. Comienza el proceso de fabricación y son ellos los que dan todas las indicaciones de cómo quieren que sea. Participan desde el principio hasta el final, y tienen total libertad.

Al final se presenta la colección en tienda, se sitúa separada del resto de marcas, bajo el concepto “staff collection” y todos los zapatos van acompañados por displays con la foto y nombre de la persona que lo ha desarrollado.

Para mucha de esas personas es un sueño hecho realidad, llevan trabajando mucho tiempo vendiendo calzado, de diferentes diseñadores y marcas, y por fin… ven el zapato que siempre han querido, y ahí lo tienen en la tienda, con su nombre y foto…es su creación y eso es algo muy, muy emocional.

También ha dado lugar a muchas anécdotas, ya que la persona que aparece en el display está vendiendo en tienda, con lo que a los clientes que le coinciden quedan muy sorprendidos, miran el display y al vendedor y no se lo creen.

Cuidamos que todo el proceso sea muy experiencial para ellos: la comunicación de que son los ganadores, cuando llegan las primeras muestras, la muestra final, la presentación interna con una gran parte del equipo donde ellos son los protagonistas. Todos estos momentos se definen previamente, como “momentos de contacto emocionales” y se trabajan de forma especial.

¿Considera importante fomentar la salud y bienestar en el entorno laboral?

No solamente lo considero importante, creo que es la única forma de que una empresa se mantenga durante muchos años. Una buena propuesta de valor, puede hacer que una empresa con mal entorno laboral sea rentable durante años, el problema es que sin un buen entorno laboral esa propuesta no se renueva, y la empresa acaba perdiéndola, y por tanto a largo plazo tiene el riesgo de desaparecer. Creo que tenemos ejemplos innumerables de empresas que perdieron su ventaja competitiva y no se supieron actualizar. Un buen entorno laboral facilita que las personas propongan y realicen mejoras, y por tanto la empresa se mantenga competitiva.

¿Cuáles cree que son las principales carencias hoy día de las organizaciones?

El modelo de liderazgo. Tener un puesto de dirección, debe vivirse con una gran responsabilidad, una gran cantidad de personas dependen de nuestras decisiones. Esa responsabilidad debe hacernos sentir que somos importantes para la empresa, pero desde la humildad, no desde la vanidad, debemos trabajar nosotros para todos los empleados de la empresa, para que ellos se desarrollen y consigan los mejores resultados posibles para la empresa, es decir estar al servicio de mis empleados, no ellos a mi servicio. Como tantas veces, una cosa es decirlo y algo muy diferente actuar así todos los días.

¿Cree que apostar por un ámbito laboral más saludable deriva en mayor productividad y competitividad?

Sin ninguna duda. Hay muchos estudios y ejemplos que asocian mejoras en clima laboral con importantes incrementos de productividad, y por tanto de competitividad. El fin de toda empresa es conseguir una cuenta de resultados positiva, pero para garantizar la viabilidad a largo plazo debemos invertir continuamente.

Esa inversión sobre todo debe ser en las personas de la empresa, no solamente en tecnología. Se pueden hacer grandes mejoras en productividad cambiando un proceso sin cambiar tecnología. Hay muchos ejemplos de empresas que han invertido solamente en tecnología y no han incrementado su productividad. El reto es entender, que en lo que debemos invertir con más prioridad y de forma continua, es en las personas y por tanto en la generación de espacios laborales más saludables.

¿Cuál diría que es la principal ventaja competitiva respecto al resto de empresas por lo que respecta a su organización?

Lo interiorizado que está en todo el equipo la “mejora continua”, el salir continuamente de la zona de confort, tanto individualmente, como hablando de los procesos de la organización.

Para conseguirlo, el origen está en lo que podríamos denominar como “cultura de empresa”, que son los valores con los que se actúa, de forma alineada y sobre todo coherente. Es decir, lo que consideramos los valores de la empresa, como humildad, respeto, trasparencia, proactividad, cercanía…. No solamente están declarados, sino que se practican en el día a día en todas las acciones de cada uno de los integrantes del equipo, en reuniones internas, en relaciones con los proveedores, en procedimientos de tienda. Esto genera creatividad y posteriormente mejoras, ya que están todos los procesos y dptos. más engranados y alineados.

¿Qué práctica recomendaría como la más efectiva y que redunda en un entorno más favorable y positivo?

Volviendo al principio, que haya confianza, un sentido y afectividad entre las personas del equipo.

¿Considera que el trabajador cada vez valora más las condiciones y servicios que le ofrece su centro de trabajo?

Sin lugar a dudas, cada vez es más importante el salario emocional, una vez llegado a un salario que te permite vivir de acuerdo a tus mínimas expectativas. Creo que en generaciones más jóvenes lo valoran todavía más.

¿Cómo ve actualmente el sector del retail en el fomento de políticas saludables?

Los últimos años han sido muy duros a nivel de ventas. En momentos difíciles las organizaciones que mejor lo hacen suelen ser las que tienen mejores políticas, y por tanto saludables. En un entorno negativo, resisten mejor las empresas con personas más implicadas, motivadas y comprometidas emocionalmente.

 

 

 

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