Carlos Bezos: “las tecnologías de neurociencia y el big data son claves para escuchar y comprender”


Entrevistamos a Carlos Bezos, Director del Instituto para la Experiencia del Paciente IEXP. Ha trabajado en proyectos de innovación en el ámbito de la asistencia a mayores y como director de calidad y responsable de proyectos de innovación en el sector de la reproducción asistida.

Háblanos un poco de tu trayectoria hasta ser Director del Instituto para la Experiencia del Paciente.

Vengo originalmente del sector de la automoción. En Mercedes-Benz trabajé en un proyecto de servicios compartidos en el que me dí cuenta que las personas mayores consideradas menos productivas, en realidad tenían una gran capacidad de innovar y eran claves para la empresa. El secreto estaba en involucrarles y aplicar metodologías de antropología y co-creación. Esta experiencia me llevó a dirigir el proyecto de innovación con mayores SeniorLab en Citilab y de allí el paso a proyectos de e-health con mayores fue natural. Una vez dentro del sector salud me llamaron de una clínica de reproducción de asistida con una alta apuesta por la innovación. Allí apliqué los mismos principios de innovación centrada en paciente a la calidad asistencial y a la experiencia de paciente.

Cuando hablamos de experiencia del paciente, muchos lo asocian con satisfacción, ¿es así? ¿Está asociada la experiencia con la satisfacción?

La satisfacción es la punta del iceberg de la experiencia del paciente. El enfoque estadounidense –más comercial- define la experiencia del paciente como la suma de interacciones del paciente con la organización a lo largo del continuo del cuidado. El enfoque del Sistema de Salud Británico tiene que ver con tener en cuenta las preferencias del paciente. El del IEXP consiste en sabe escuchar las necesidades reales y profundas del paciente para lograr transformaciones que impacten en su calidad de vida, su salud y su bienestar.

Centrándonos en los pacientes, ¿qué quiere decir empoderar al paciente?

De nuevo hay definiciones diferentes. En mi opinión consiste en darle las herramientas adecuadas para que pueda gestionar su salud. Estas herramientas pueden ser tecnológicas, pueden ser de conocimiento o sociales (como la figura del paciente empoderado).

Se habla mucho de la participación de los pacientes y la ciudadanía. ¿Cómo puede llevarse a cabo un cambio así de paradigma en el sector de la salud?

No me atrevo a hablar de todo el sector. Cada entidad puede realizar ese cambio por sí misma. Nosotros hemos desarrollado una certificación –Patients First- que posibilita ese cambio en hospitales y clínicas a través de 8 dimensiones concretas. Una de ellas, quizá la más importante, es el empoderamiento de la plantilla.

Pero sin profesionales empoderados no hay pacientes empoderados…

Es correcto. Y sin unas buenas condiciones laborales es difícil empoderar al profesional

¿Qué papel juega la innovación tecnológica en todo esto?

La innovación tecnológica juega diversos papeles. El proceso de experiencia de paciente se compone de cuatro fases: escuchar, comprender, transformar y medir. Las tecnologías de neurociencia y el big data son claves para escuchar y comprender, si bien no pueden sustituir a la escucha cualitativa, pero sí enriquecerla muchísimo y dimensionarla. Para la transformación, las tecnologías de autogestión de la enfermedad (monitorización, tecnologías aisistivas, etc,) son la pieza fundamental de empoderamiento.

Por último, ¿cuáles crees que deberían ser los siguientes pasos a seguir en la sanidad Española?

Algunas comunidades están profundizando en sus políticas de humanización y éste es, sin duda, el camino. En este sentido siguen la tendencia del sistema británico. Creo que sería útil, como han hecho ya hospitales de la Comunidad de Madrid como el de Guadarrama, avanzar en la vía de la certificación Patients First, porque es una herramienta de transformación organizativa potente.

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