¿Hasta donde alcanza la responsabilidad profesional?


Esta semana, cenando con unos amigos, comentábamos algunas experiencias directas (y otras indirectas) con empresas y profesionales que han tenido, y tienen, buenos resultados técnicos y económicos, pero nefastos para la salud y el bienestar psicosocial de empleados y clientes.

Coincidíamos en que están muy orientados a resultados, pero de forma desequilibrada con la orientación a personas. Es decir, consiguen resultados “pasando por encima de las personas” y no “junto a las personas”.

Aunque, eso sí, la imagen que proyectan al exterior en cuanto a gestión de personas,  es decir “de puertas para afuera o para las visitas”, es impecable y digna de estudio como caso de éxito en las mejores Universidades del mundo.

Esto me ha llevado a reflexionar y escribir este artículo para mis queridos amigos de rhsaludable.

Todos conocemos empresas y profesionales muy eficaces técnicamente, e incluso económicamente, pero que dejan bastante que desear en cuanto a la gestión y atención a las personas.

Algo que me resulta paradójico cuando, en realidad, todos los negocios que existen son “negocios de personas”.

¿Quién nos contrata? LAS PERSONAS (las empresas son personas).

¿Quién paga por nuestros productos o servicios? LAS PERSONAS.

¿Quién realiza el servicio? LAS PERSONAS.

¿Quién nos puede recomendar a otros? LAS PERSONAS.

¿Quién puede disuadir a otros de que nos contraten? LAS PERSONAS.

¿Cuál es la razón de existir de cualquier puestos o cargo público? LAS PERSONAS.

Y sin embargo, parece que la responsabilidad profesional se reduce sólo a la habilidad de responder en el plano técnico y económico. Nada más.

Pero está ampliamente demostrado, y vivimos casos prácticos a diario, que si olvidamos el plano humano o emocional (individual y colectivo) en nuestros servicios, estamos cometiendo un grave error.

¿Por qué? Porque las personas somos más emocionales que racionales, aunque tratemos de aparentar lo contrario. Cuando hay conflicto entre razón y emoción, siempre termina ganando la emoción, aunque sea a medio o largo plazo.

La explicación no es filosófica. Nos la ha dado la moderna neurociencia en colaboración con la psicología, descubriendo que el funcionamiento fisiológico de nuestro cerebro impregna de un tono afectivo toda la información que procesamos intelectualmente, mucho antes de llegar a la consciencia.

Además, este “tinte emocional” afecta directamente a nuestra atención, memoria, percepción, pensamiento, lenguaje y aprendizaje. Y con más fuerza cuanto mayor es la intensidad emocional con que valoramos un evento o situación (en este caso, en el trabajo).

Por este motivo, si una persona (cualquier directivo o profesional) no atiende el “bienestar emocional” con un servicio “humanizado”, ocupándose no sólo del plano técnico y económico sino también del emocional, como por ejemplo (entre otras):

  • Las expectativas sobre el resultado
  • Los plazos de entrega
  • Los tiempos de espera
  • La comunicación verbal (adelantándose a posibles cambios)
  • La comunicación no verbal
  • La impaciencia
  • Los posibles errores
  • Las necesidades individuales
  • Las horas de descanso
  • La conciliación trabajo-vida personal
  • Los propios prejuicios
  • El apoyo necesario
  • El feedback sobre el resultado
  • El reconocimiento al trabajo bien hecho
  • Los niveles de calidad exigibles

Estará dejando totalmente “cojo” su trabajo. Es más, tiene altas probabilidades de echar a perder la calidad técnica de su trabajo (o incluso su negocio), si la satisfacción del cliente (interno y externo) es baja o deficitaria.

Las emociones desagradables echan a perder la eficacia del trabajo.

De todos es bien conocido y experimentado que si una persona “no nos cae bien” (por el motivo que sea), da igual lo que diga o haga. Lo percibiremos como algo negativo para nosotros.

Como dice mi buen amigo, Jordi Vila: “Aunque sabemos que lo que nos mataría sería el cianuro vertido en el café, nos lo tomaríamos tranquilamente si lo echa una persona que nos cae bien, confiando que no nos pasará nada. Sin embargo, un delicioso café preparado por alguien que nos cae mal, ni lo probaríamos (o nos estaría asqueroso)”.

Es decir, las emociones producen sesgos importantes en nuestra mente y conducta.

Pensamos que una empresa o profesional es algo más racional y lógico que emocional, pero no hay diferencia dentro o fuera de la empresa.

Las personas que se focalizan única y exclusivamente en el interés económico también está actuando movido por sus emociones (bienestar y satisfacción por ganar dinero). Pero al olvidar que el dinero lo proporcionan las personas, termina arruinando sus objetivos (perdiendo amigos, talento, clientes, proveedores…).

¿Hasta donde alcanza, entonces, nuestra responsabilidad profesional?

Además de las obligaciones legales con la previsión de riesgos (incluyendo los factores psicosociales), si empresas y profesionales actuamos guiados por el bienestar de las personas (incluyéndonos nosotros mismos), paradójicamente, nuestros beneficios económicos se verían multiplicados (con variaciones dependiendo del tamaño de la empresa), en el medio y largo plazo.

Y aunque,

La clave está en equilibrar la calidad técnica y económica, con la calidad humana.

Muchas organizaciones y profesionales se dejan llevar por la trampa del cortoplacismo,

El corto plazo es necesario, pero no suficiente para el verdadero éxito.

¿Cuántos éxitos económicos están plagados de inestabilidades emocionales, trastornos psicosomáticos, insomnio, agresividad, y otras insatisfacciones vitales?

¿A qué precio estamos pagando la cuenta de resultados?

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